L’importanza di mantenere un cliente

Le Aziende che hanno successo sono quelle che danno importanza ai clienti già esistenti, perchè saranno loro a fare la prima pubblicità.
I clienti insistono con ragione per ottenere ciò per cui pagano, che si tratti di un bicchiere pulito, una camera d’albergo inappuntabile, un pasto decente in un ospedale, un trattamento cortese al punto di acquisto.
Purtroppo vedo oggi che le organizzazioni sono piuttosto improntate a mirare nuovi clienti tralasciando i vecchi.
Questo tipo di marketing non porta ad uno sviluppo continuo della produzione.

L’errore compiuto da molte aziende dei servizi in questi periodi è che esse sono talmente occupate a procurarsi nuovi clienti ed a fornire nuovi servizi che perdono il contatto con l’attuale base di clienti. Nella loro brama di crescere, conquistano più clienti di quanti ne possano servire adeguatamente, in quest’ansia di aumentare il loro giro di affari trascurano i vecchi clienti che alla fine ne perdono una parte in favore alla concorrenza.
Il risultato ne è che procurarsi un nuovo cliente è 5 volte più costoso che tenersi stretto uno vecchio. I ricercatori sul servizio al cliente ha constatato che la perdita di un cliente ripetitivo è pari all’incirca 5 volte il valore del suo fatturato annuo.
Le Aziende spendono centinaia di milioni di euro per attrarre nuovi clienti, mentre i loro vecchi se ne vanno dalla porta posteriore per non tornare mai più.
Quello che fa allontanare la gente è il servizio inetto e incompetente.
Promoter o venditori non preparati alla vendita del prodotto, mancano di corsi di formazione  di l’approccio al cliente, di comunicazione e sorriso, di spiegazione del prodotto. Ogni prodotto dovrebbe essere studiato e spiegato per dare sicurezza al cliente di saperre bene cosa compra.
Mi sembra di vivere in un mondo dove tutti pensano solo al denaro senza dare VALORE AL VALORETutto è superficiale, tutto è dato per scontato, Il negoziante che si lamenta non fa nulla per migliorasi ed impegnarsi nello studio. Oggi la gente vuole informazione, è ormai abituata ad averne e chiede sempre più garanzie, per una sua sicurezza ed ha ragione visto che paga.
Se non si richiedono corsi di formazione, che potrebbero essere gratuiti con i FONDAZIENDA ad esempio so che: il Fondazienda FAZI come tanti altri propone corsi di formazione che i datori di lavoro pagano già quando pagano l’INPS dei loro dipendenti, possono informarsi dai loro commercialisti. Ma questa informazione rimane nascosta e chi ne gode sono i grandi magazzini delle grandi città perchè loro ne sono al corrente.
Esistono molte possibilità e molte tattiche per migliorare le vendite ed acquisire nuovi clienti mantenendo i vecchi, c reando così una rete sempre più grande. Quando i titolari di aziende si rendenono conto che se spendono in corsi di formazione al loro personale ne ricavano 5 volte tanto credo che la produzione sarebbe più florida.
Vi trasmetto alcuni dati di una ricerca di mercato fortemente concorrenziale di oggigiorno, risultato di uno studio eseguito nel 2008
– il 96% dei clienti non si lamenta mai di un trattamento scortese o   maleducato, ma
– il 90% di quelli che sono insoddisfatti del servizio che ricevono non compreranno più, ne torneranno. Ancora peggio
– ognuno di quei clienti insoddisfatti racconterà la sua storia ad almeno altre 9 persone e
– il 13% di quegli ex clienti insoddisfatti racconteranno la loro storia a più di 20 persone
L’industria automobilistica ritiene che nel corso della sua vita un cliente leale rappresenti un reddito medio di 150.000 euro. Allora, perché discutere su una fattura di riparazione da 200€ o un pezzo di ricambio da 70€? Ho notato personalmente che per voler “fregare un cliente” un rivenditore di auto ha perso il suo fedele cliente dopo 30anni, mio padre, premetto che era sua abitudine di cambiare auto ogni 5 anni.
Anche se alcune aziende hanno capito che la comunicazione, la formazione, la gentilezza sono alla base in ogni ambito della vita e loro stessi lo vedono dai loro guadagni il mio consiglio é: QUANDO GLI AFFARI VANNO BENE, FALLI ANDARE MEGLIO.
Il ritmo rapido di oggi è accompagnato dal cambiamento costante come modo di vita. Questo ci obbliga a fare le cose in modo diverso da quelli che ci hanno preceduti. Bisogna gestire i tempi di turbolenza lasciando alle spalle le abitudini di ieri, è il momento di cambiare prima che il nuovo arrivi come un’onda che affoga chi non sa stare a galla. Aspettare di cadere e farsi male per rialzarsi sarà molto faticoso, il meglio lo si ottiene sempre quando si migliora nei momenti di successo, solo allora ci sarà sempre successo. Ho visto negozi, supermercati, bar, ristoranti, alberghi dove i titolari pur di  non spendere facevano giusto le riparazioni necessarie, mai rinnovi, mai cambiamenti, ma abbellimenti, alla fine si ritrovavano in un locale o immobile che non aveva valore anzi meno ancora, e senza clienti. Chi invece impegna ogni anno una parte di capitale per tenere moderna, innovativa la propria attività, i clienti aumentano, il locale prende sempre più valore il personale è contento di lavorare in un posto pulito e di solito quel tipo di datore di lavoro si comporta onestamente dando premi ai loro dipendenti per farli invogliare a trattare bene il cliente, lasciandogli la responsabilità della propria importanza.
I clienti vanno coccolati, accolti come in una famiglia un ottimo esempio lo abbiamo con la McDonald che nonostante siano + di 50anni sul mercato l’essenza del suo successo era ed è sempre la sua concentrazione sul cliente. I suoi valori erano e sono tuttora la qualità, il servizio, la pulizia ed il valore.
In estrema sintesi, l’impegno della McDonald nel servizio e nella buona gestione delle risorse umane comincia alla sede centrale e sono ramificate in tutte le filiali. I valori orientati al cliente dell’azienda sono rafforzati dalle sue politiche verso il suo proprio personale.

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Clara Maria Caterina Morena – International Life Coach –
Certified Silva Method Instructor

Cell. +39 329 1474529

Email: claramorena.mc3@gmail.com

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